Wat is de customer journey?

De term customer journey wordt vaak gebruikt door marketeers. Toch is het bij heel veel mensen niet duidelijk wat dit precies is. De letterlijke vertaling geeft ons al een idee. De reis van de klant. Dus in andere woorden: de reis die de klant aflegt om uiteindelijk over te gaan tot aankoop. Het is heel belangrijk om deze reis in kaart te brengen. Wanneer je dit doet, weet je ook welke veranderingen je kunt aanbrengen om meer klanten over te halen tot aankoop. Je ziet de punten waarop het nog mis dreigt te gaan, maar ook de dingen die op dit moment aantrekkelijk zijn. Maar wat is de customer journey nu precies? En welke fases doorloopt men voordat ze tot aankoop over zullen gaan? 

Definitie van customer journey 

De customer journey staat dus voor de volledige reis die klanten afleggen om uiteindelijk jouw diensten of producten af te nemen. Dat begint al bij het invoeren van een zoekopdracht in een zoekmachine en eindigt uiteindelijk met een product in zijn of haar digitale winkelmandje. Als je het zo zegt, dan denk je misschien dat deze reis slechts enkele minuten tot een uur duurt. Niets is minder waar. Onderzoek heeft namelijk uitgewezen dat potentiële klanten heel wat contactmomenten moeten hebben om daadwerkelijk over te gaan tot een aankoop. 

Tijdens de customer journey is het dus van belang dat alle mogelijke vragen van de klant worden beantwoord en dat er betrouwbare informatie wordt gegeven. Wanneer het vertrouwen in jouw producten en/of diensten groeit, is de kans groter dat de customer journey succesvol zal worden afgesloten. Het vastleggen van de customer journey helpt je niet alleen deze reis te optimaliseren, maar ook te ontdekken hoe je waardevolle klantrelaties kunt behouden. 

De verschillende fases van de customer journey 

De customer journey kunnen we opdelen in verschillende fases. Gemiddeld heeft de klant 7 tot 10 contactmomenten nodig om tot aankoop over te gaan. Op ieder moment kan het toch nog misgaan. Daarom is het belangrijk dat je weet wat er tijdens iedere fase gebeurt en hoe dit eruit ziet voor de potentiële klant. We spreken van ongeveer vijf verschillende fases: 

Fase 1: In deze fase komt de klant voor het eerst in contact met jouw producten of diensten. Dit kan door een advertentie via social media zijn of via zoekresultaten in Google. 

Fase 2: Vervolgens komt de klant in de overwegende fase terecht. Hierbij twijfelt het of het in zee zal gaan met jouw bedrijf. Wellicht vergelijkt hij jouw producten of diensten met de concurrent. Dit is een zeer kritieke fase. Met duidelijke combinatie ben je in staat om de klant binnen te halen. 

Fase 3: Dit is de aankoopfase. Hoewel het nu lijkt alsof de customer journey erop zit, is dit nog een zeer kritieke fase. Er kan nog veel misgaan. Denk bijvoorbeeld aan een minder goed functionerende website waardoor er niet snel genoeg afgerekend kan worden. Dit kan ertoe leiden dat de klant tóch nog naar de concurrent gaat. Dit is dan ook waarom technische SEO zo belangrijk is. Het is tevens belangrijk dat er verschillende betaalmethodes worden aangeboden zodat de klant kan betalen zoals hij of zij dat wilt.